¿Tienes un negocio o lideras un equipo de ventas y te gustaría aprender más acerca de las etapas de atención al cliente? En el siguiente artículo, compartimos contigo, cuáles son las 6 principales etapas del proceso de ventas y porque son de suma importancia para garantizar un cierre de ventas exitoso.
¿Por qué es importante seguir con las etapas de atención al cliente?
La atención a clientes es de suma importancia para cualquier empresa, ya que gracias a esta se fomenta la satisfacción y lealtad de los clientes y prospectos. Los clientes satisfechos son más propensos a comprar y recomendar la marca a otras personas. Además, retener a un cliente supone menos esfuerzo que adquirir uno nuevo. Así mismo, la atención a clientes puede ser un factor diferenciador para las empresas que se encuentran funcionando en mercados altamente competitivos. Por ejemplo, Amazon se destaca como una de las empresas con mejor servicio al cliente, gracias a que tiene una plataforma de servicio al cliente 24/7 personalizada en múltiples idiomas.
1. Recepción y bienvenida: La primera etapa de atención al cliente
En primer lugar, tenemos la etapa de recepción y bienvenida. La primera impresión es clave porque a partir de la primera interacción se delimita el tono de la comunicación en encuentros posteriores. Por eso, en primer lugar, tenemos el saludo y la bienvenida. El saludo debe ser cálido y profesional. Sin pasar los límites y la distancia social que existe entre cliente y vendedor.
2. Identificar sus necesidades.
En esta etapa el vendedor debe aplicar la escucha activa. Un buen vendedor debe saber identificar las necesidades de su cliente y para hacerlo, debe saber escuchar lo que el cliente necesita. Los buenos vendedores deben ser buenos escuchas.
3. Asesoramiento y propuesta de soluciones.
Una vez que el vendedor ha escuchado atentamente las necesidades de sus clientes, llega el momento de plantear una solución. El vendedor debe ser capaz de interpretar la información que el cliente le ha proporcionado y adaptar una solución de venta al contexto específico de cada cliente. El vendedor debe ser capaz de mostrar cómo el producto o servicio que ofrece puede resolver los problemas específicos planteados por el cliente.
4. Gestión de dudas
La siguiente etapa es la más complicada en un proceso de ventas y el vendedor debe ser muy ágil a la hora de manejar las dudas y objeciones de sus clientes. Muchas veces, las dudas y objeciones son expresadas de forma literal. Sin embargo, también existen otras señales que pueden expresarlas. Por ejemplo, el tono de voz, el lenguaje corporal, o bien, a través de preguntas frecuentes.
5. Detección de objeciones
Los vendedores deben ser muy susceptibles en la comunicación que emiten al cliente y a su vez deben usar diversas técnicas que les permitan manejar de forma positiva una objeción. Una buena forma de saber si tu prospecto tienen dudas u objeciones es a través de preguntas como:
- ¿Tienes alguna duda sobre el producto o servicio?
- ¿Parece que el producto que te ofrecemos no termina de convencerte, qué es lo que te genera dudas?
Este tipo de preguntas ayudan a romper el hielo y generar un puente o canal de comunicación entre cliente y vendedor. Otro dato importante es no ser impulsivo. Tampoco es recomendable presionar al cliente para tomar una decisión. Finalmente, el cliente que tome la decisión de compra será un cliente 100% satisfecho de su compra.
6. Tecnología y herramientas de apoyo.
Actualmente, existen herramientas de apoyo que te pueden ayudar, agilizar y controlar tu proceso de ventas. Por ejemplo, los CRM. Un CRM es una herramienta que te ayuda a dar seguimiento a cada prospecto en todas las etapas de venta. Además, funciona como un repositorio en donde podrás almacenar los datos de tus clientes o prospectos.
Otra herramienta de gran apoyo en el área de ventas son los chatbots y el uso de inteligencia artificial. Este tipo de herramientas son muy útiles para dar respuesta inmediata a consultas frecuentes.
Capacitación en el área de ventas
La formación continua para los vendedores es esencial. Un vendedor debe estar preparado para leer entrelíneas, detectar dudas u objeciones y saber cuando y cómo abordar dichas situaciones. Por ese motivo, la empresa debe contar con un plan de capacitación que les permita proveer servicios de calidad e implementar técnicas en pro de la obtención de sus objetivos, así como de la búsqueda de la satisfacción del cliente.
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